

Больше года назад на первом этаже холла в столовой №1 установили большие
блокноты для сбора пожеланий, жалоб и предложений гостей. С момента появления
флипчартов, а именно так они называются, 11 марта 2019 года по март 2020 года на них
было оставлено 1618 отзывов. Как «Кулинар» работает с отзывами и как меняются под
требования клиентов столовых – читайте в нашем материале
Обоснованные или нет?
За год столовые нашего предприятия посетили 540 800 гостей, которые оставили
1618 отзыва (0,3% от общего числа гостей). Все отзывы оператор питания делит на три
группы: негативные, которые подразделяются на обоснованные и необоснованные,
нейтральные и положительные. Внимательнее всего, конечно, относится к негативным.
Как отмечают в «Кулинаре» за этот период зафиксировано только 464 обоснованных
негативных отзыва, еще 513 жалоб были необоснованными.
— Необоснованной мы считаем ту претензию, где не указана причина недовольства
или нет никакой конкретики, например: «всё невкусное», «всё холодное». Это та жалоба,
на которую отреагировать и провести своевременные корректировки нашей работы мы не
можем, а когда в тот же день появляется отзыв «Спасибо, всё очень вкусно», то
становится ясно, что это дело вкуса, восприятия, и иногда даже настроения человека,
писавшего плохой отзыв. Необоснованной жалоба может быть признана и в случае, если
ее наличие не подтвердила бракеражная комиссия, — говорят в «Кулинаре».
Как работают с жалобами?
Бракеражная комиссия, цель которой – выявить и устранить недочёт в работе,
собирается практически сразу после появления какой-либо негативной жалобы. В её
состав входят директор компании, главный технолог и менеджер по качеству. Они
пробуют блюдо, и если претензия подтверждается, в компании тут же проходит
внутренняя проверка, выясняются причины брака, проверяется соблюдение технологии,
процесс закладки сырья, происходит корректировка работы сотрудников, изменение
технологических процессов, направленных на повторное недопущение брака. Но далеко
не всегда жалобы связаны с качеством блюд.
Так, в октябре прошлого года были зафиксированы 67 обоснованных негативных
отзыва, в том числе 21 жалоба на организацию работы столовой. Как пояснили в
«Кулинаре» касались они в основном очередей, отсутствия контрольных порций, наличия
холодных вторых блюд на раздаче, большого скопления грязной посуды на
транспортёрных лентах.
— Мы провели огромную работу с персоналом для устранения этих жалоб и
проводим её до сих пор. В частности, совместно с руководством Кирово-Чепецкого
филиала компании «УРАЛХИМ» был разработан график равномерного распределения
посещаемости столовых, выставляются контрольные порции блюд, установлен контроль
за температурой подачи вторых блюд: было приобретено специальное оборудование для
подогрева тарелок, проводятся ежедневные проверки технологом или заместителями
заведующего производством на соответствие температурных режимов вторых блюд при
подаче, в обеденных залах дополнительно выставлены шпильки для сбора грязной
посуды, — говорят представители оператора питания.
Как результат – уже в ноябре количество жалоб снизилось на 15%, а к февралю
почти на 70%.
А что с позитивными отзывами?
Положительных и нейтральных отзывов за этот период набралось 641 или 40% от
общего числа отзывов.
— Нужно понимать, что люди, к сожалению, редко оставляют положительные отзывы
в письменном виде, чаще они высказывают их поварам, кассирам, другим сотрудникам
столовой. А когда человек чем-то недоволен он с большей вероятностью оставит
негативный отзыв именно в письменном виде. Но чтобы развиваться, и чтобы развитие
это было всесторонним, необходимо видеть и позитивную сторону процесса, поэтому
положительные отзывы не менее важны, чем негативные. Они дают нам понимание тех
направлений, который отлажены и хорошо работают, на какие алгоритмы и на какие
существующие и успешно работающие механизмы мы можем опираться, делать акцент в
своей работе и становиться лучше для наших гостей, — отмечают в компании и призывают,
кроме негатива, обязательно указывать и то, что заводчанам нравится в столовых и
кулинарии.
Структура жалоб
59% — качество блюд
18% — ассортимент блюд
16% — организация работы столовой
4% — работа персонала
3% — высокие цены